O Que É Atendimento Omnichannel e Sua Importância no Ecommerce

Uma das maiores tendências no que diz respeito à comunicação e atendimento online no ecommerce nos últimos anos é a estratégia de integrar os canais buscando focar ainda mais na experiência de compra do cliente.

Essa é a premissa do atendimento omnichannel, que visa não permitir que seus visitantes e clientes sintam interrupções no atendimento quando navegando entre seus canais, sejam esses as redes sociais, chat online na loja, e-mail, telefone e inclusive a loja física.

Entenda melhor o que é atendimento omnichannel e porque você deveria oferecê-lo em seu ecommerce para conquistar mais clientes e realmente destacar-se entre os concorrentes em seu nicho de mercado.

Se estiver em busca de uma plataforma de atendimento omnichannel que cobre todos os canais, instale o JivoChat em seu negócio e conquiste clientes ao oferecer uma experiência diferenciada através do atendimento.

O que é atendimento omnichannel?

Antes de falarmos sobre os benefícios e o que o atendimento omnichannel proporciona, é importante entendermos realmente o conceito por trás dessa estratégia e como ele se diferencia de outros modelos já conhecidos, como o multichannel e crosschannel.

Poderíamos apenas falar que omni vêm do latim e significa "tudo", mas isso não é o suficiente para você poder diferenciá-lo, portanto, vamos ao comparativo.

Multichannel

O Multichannel (ou multicanal), é o modelo de comunicação inicialmente utilizado quando os varejos e empresas começaram a entrar no mercado de ecommerce. Como o próprio nome indica, seu conceito remete à oferecer múltiplos canais de atendimento e contato ao cliente.

Porém, no multichannel esses canais não são conectados. Aliás, um bom exemplo de um modelo multichannel é uma empresa que oferece preços diferentes na loja física em relação à loja online, ou até mesmo aplica promoções e ofertas que só podem ser adquiridas através do telemarketing.

No multichannel é possível ainda que haja competição entre os diferentes canais. Você provavelmente já passou pela experiência de um agente da equipe de telemarketing querer trazê-lo para a compra pelo telefone, ao invés de deixá-lo comprar na loja. Essa é uma característica comumente observada do modelo multichannel.

Crosschannel

O crosschannel já aproxima-se um pouco do conceito por trás do omnichannel. Aqui, os múltiplos canais oferecidos ao cliente estão conectados e cruzam informações entre si. Já se observa o mesmo preço, assim como as mesmas promoções nos diversos canais e até mesmo a possibilidade de fazer um pedido no ecommerce e recebê-lo na loja física, por exemplo.

Ou seja, o cliente não precisa se preocupar com fazer pesquisas de preços ou comparativos entre as ofertas, produtos e serviços oferecidos pela empresa. Não há mais competição entre os canais, pelo contrário, eles servem para complementar-se.

Omnichannel

O omnichannel pode ser considerado uma evolução do crosschannel. A ideia é quase a mesma, porém, aqui todos os canais são unificados e o foco está não apenas na logística por trás disso, mas sim na experiência do cliente.

Acompanhe este exemplo de uma experiência de compra omnichannel:

O visitante encontra seu ecommerce pela página na rede social e utiliza o chat online para conhecer mais sobre a empresa. Eventualmente ele se interessa por um produto e migra para o site, o mesmo agente pode continuar o atendimento acompanhando o histórico através de uma plataforma de atendimento omnichannel.

O visitante então realiza seu cadastro e completa sua compra pela loja online, mas decide que quer receber o produto na loja física. Ele recebe uma confirmação de compra pelo e-mail, assim como uma notificação em seu celular quando o produto chegou na loja, e ao ir ao balcão solicitá-lo, o representante na loja física já tem acesso a todo o atendimento realizado e todos deste cliente, podendo identificá-lo imediatamente.

Note como todos os canais se complementam durante a jornada do cliente, desde o primeiro ponto de contato até o recebimento do produto e também no pós-venda. O foco é na experiência do cliente, fazendo com que ele não sinta interrupções ou precise estar re-explicando o que já foi feito em sessões de atendimento nos canais disponíveis.

Leia também: Como Perder o Medo de Dizer Não ao WhatsApp Para Seus Clientes

Benefícios do omnichannel no ecommerce

O atendimento omnichannel não traz apenas benefícios em relação à experiência do consumidor. Ele também impacta positivamente seus setores e permite que sua equipe trabalhe de forma otimizada. Você já deve ter começado a entender o potencial competitivo desta estratégia, mas vamos descrever algumas das vantagens do omnichannel no ecommerce.

Aumento da eficiência no atendimento

Ser capaz de acompanhar o atendimento realizado nos diversos canais através de uma única plataforma omnichannel diminui o tempo gasto pelos seus representantes buscando em diversas fontes entender o que já foi feito em cada atendimento ao cliente.

Todo o histórico poderá ser acessado facilmente, resultando em uma maior fluidez na continuidade dos serviços prestados aos seus visitantes e clientes.

Velocidade e confiabilidade

A experiência omnichannel afeta diversos aspectos que estão diretamente ligados à satisfação do cliente, como a velocidade do atendimento e a precisão e confiabilidade das informações repassadas em cada canal.

Já sabemos que o público online é exigente e quer ter seus problemas resolvidos e perguntas respondidas o quanto antes. Além disso, de acordo com estatísticas apresentadas pela V12 Data, 87% dos consumidores ficam frustrados por ter de explicar novamente qualquer situação sempre que iniciam uma sessão em um canal diferente.

Informações unificadas e melhoria na administração

Tendo todas as informações integradas e unificadas facilita e otimiza a avaliação dos resultados gerados por sua equipe, assim como o acompanhamento do feedback recebido dos clientes para cada atendimento prestado.

Com estes dados, você poderá agir com mais precisão e de forma estratégica, buscando sempre auxiliar seus agentes e melhorar não apenas o atendimento, mas também suas ofertas, produtos, serviços ou até mesmo a qualidade de sua loja online.

Linguagem da empresa e impacto nas vendas

Trabalhar de forma omnichannel, com foco no cliente e sua experiência, faz com que sua empresa desenvolva mais claramente sua própria linguagem e personalidade, ou seja, sua forma de atender e de tratar o consumidor.

Proporcionando uma experiência diferenciada, feita pensando exatamente no comportamento de seu público alvo, aumenta suas chances de reter clientes, assim como trabalhar voltado para o sucesso dos mesmos, o que chamamos de Customer Success.

E como nós já bem sabemos, clientes satisfeitos significa mais vendas, assim como maiores oportunidades de propagação de sua marca entre o círculo de contatos de seu próprio público.

Conheça as: 5 Melhores Plataformas de CRM Brasileiras para Alavancar Seus Negócios

Implemente o omnichannel em seu ecommerce

Unificar e integrar seus diversos canais de atendimento e comunicação com o cliente é de fato um desafio que pode parecer intimidador em um primeiro contato. Porém, existem ferramentas e plataformas feitas para ajudá-lo a fazer exatamente isso, como o próprio JivoChat.

Ele é mais do que um simples chat online para sua loja virtual, permitindo integração com sua ferramenta de e-mail, telefonia, e integrando diferentes serviços, desde plataformas CRM até outros aplicativos mensageiros e redes sociais, como o Facebook Messenger, Viber e Telegram.

Com o JivoChat você é capaz de impulsionar sua iniciativa de tornar-se um ecommerce que oferece uma experiência omnichannel aos seus consumidores. Experimente-o agora mesmo em seu site por 14 dias com todos os recursos, ou utilize gratuitamente para sempre para até 5 agentes!