10 Motivos Para Investir no Chat Online em 2020

Fazer com que o atendimento ao cliente seja um diferencial competitivo de seu ecommerce é uma excelente forma de sair à frente de seus concorrentes e destacar-se em seu nicho de mercado. Pensando nisso, talvez seja a hora de investir no chat online em seu ecommerce, buscando oferecer o melhor canal de atendimento no âmbito digital.

Se estiver pensando em investir em um chat online, escolha uma plataforma profissional que oferece recursos projetados para ajudá-lo a conquistar clientes, como o JivoChat.

Por quê investir no chat online?

Você deve estar se perguntando o que realmente faz com que o chat online se destaque entre os demais canais de atendimento ao cliente, como o e-mail, telefone, redes sociais, etc. A melhor forma de apresentar os diferenciais competitivos que o chat traz para seu negócio é analisando algumas pesquisas e estatísticas que comprovam seu potencial.

Para isso, podemos referenciar as principais estatísticas sobre o chat online, que apontam tendências e dados a respeito de seu uso, índice de satisfação, entre outros fatores. Primeiramente, é importante reconhecer que 73% dos consumidores online afirmam que o chat online é a forma mais satisfatória de se comunicar com uma empresa.

Além disso, os estudos referenciados indicam que 42% dos clientes são mais propensos à informar dados para contato através deste canal, e 44% dos consumidores concordam que ser capaz de conversar com um atendente em tempo real durante uma compra online é um dos recursos mais importantes que um ecommerce pode oferecer.

Levando estes dados em consideração, observe os principais sinais que podem ajudá-lo a determinar se está na hora de investir no chat online em seu ecommerce.

1. Você precisa aumentar sua taxa de conversão

A taxa de conversão é uma das principais métricas que você deve acompanhar em seu ecommerce. Seu cálculo leva como base o número de visitantes em sua página em determinado período de tempo (mensal, por exemplo), assim como quantos destes de fato finalizaram alguma compra.

Se a sua loja recebe visitas, mas não é capaz de converter, investir no atendimento online pode ser a solução. É importante levar em consideração que as dúvidas que surgem durante a jornada do cliente são o principal motivo por trás dos carrinhos abandonados e vendas perdidas na página de checkout.

Tendo em vista que o chat online é uma plataforma presente diretamente na página de seu ecommerce, ele apresenta o maior potencial de conversão entre os demais canais de atendimento. Sempre que necessário, seus clientes poderão contar com sua equipe para ter suas dúvidas sanadas imediatamente, em tempo real.

Leia também: Como um chat online faz vender mais

2. Sua loja virtual precisa reter mais visitantes

As melhores plataformas de chat online oferecem um dos melhores recursos disponíveis no mercado para aumentar suas chances de retenção. Estamos falando dos convites proativos, mensagens customizáveis enviadas automaticamente ao cliente enquanto navegam por suas páginas.

Este recurso faz uso dos chatbots, juntamente com o monitoramento de visitantes, para identificar onde cada cliente se encontra em sua loja virtual e abrindo a janela de chat com mensagens que se encaixem melhor para cada situação.

Considerando a possibilidade de personalização, estas mensagens podem variar desde um simples "Olá, posso ajudá-lo?" até recomendações de produtos, alertas sobre promoções ou mesmo para entregar cupons de desconto aos seus visitantes.

Inclusive, os convites proativos têm um grande impacto nas vendas quando utilizado na página de produto do seu ecommerce.

3. Você realiza negociações extensas e complexas

Investir no chat online é especialmente válido para empresas B2B](/blog/ecommerce/chat-online-para-ecommerce-b2b.html) (Business-to-Business), negócios SaaS ou qualquer outro tipo de empresa que realiza negociações complexas e extensas, como na Indústria, por exemplo.

Isso porque com o chat, você é capaz de explicar todos os detalhes referentes aos seus produtos e serviços, além de poder desfrutar de recursos como a possibilidade de transferir arquivos para fazer o envio de orçamentos, propostas, manuais, entre outros documentos relevantes à negociação.

Negociações complexas requerem uma maior atenção tanto por parte do comprador quanto por parte da empresa oferecendo o produto, por isso, utilizar um canal de atendimento que possibilita comunicação em tempo-real pode fazer toda a diferença em suas vendas.

4. Seu ecommerce não oferece suporte ao consumidor mobile

O uso de smartphones e tablets para navegar pela Internet vem aumentando significativamente a cada ano. Isso significa que uma grande parcela de visitantes acessando seu ecommerce estão utilizando dispositivos móveis.

Para embasar este dado, podemos avaliar uma pesquisa do Mundo do Marketing, apontando que, no ano de 2018, mais de 40% das vendas em ecommerces de móveis e multicategorias ocorreram pelo mobile.

Estar pronto para oferecer o melhor atendimento possível ao consumidor mobile é forte diferencial competitivo de qualquer ecommerce, independente de seu nicho e, considerando a popularidade dos aplicativos mensageiros, não é difícil entender o porquê do chat online ser o canal preferido nos dispositivos móveis.

5. Você precisa capturar leads de forma segmentada

Diferente de canais como as redes sociais e o e-mail, o chat online permite que seus representantes conversem com visitantes em tempo real, diretamente de dentro do site. Aproveite essa oportunidade para conhecer melhor quem é seu público alvo e levar em consideração as preferências e interesses de cada lead ao adicioná-los à sua base.

Trabalhar com uma base de clientes segmentada aumenta significativamente o desempenho e resultados de suas campanhas de marketing digital, como disparos de e-mail marketing, por exemplo. Isso porque você estará sempre levando conteúdo relevante para cada perfil de cliente em seu ecommerce.

6. É importante oferecer atendimento multilíngue

Mesmo que seu negócio não atenda território internacional, isso não significa que não é importante estar pronto para atender clientes que falam diversos outros idiomas além do português. Com um chat online profissional, você não precisa se preocupar em contratar múltiplos operadores poliglotas para lidar com atendimentos que não ocorrem em português.

Para exemplificar, o JivoChat possui um tradutor automático para até 90 línguas. Com ele, tanto sua equipe quanto o cliente podem usar seu idioma de preferência e aproveitar uma comunicação fluida, sem interrupções ou problemas de interpretação.

7. Esteja sempre disponível para receber dúvidas

Isso não significa que você deve oferecer atendimento 24/7 através do chat online em sua página. Porém, é importante permitir que visitantes possam pelo menos preencher formulários offline e informar suas dúvidas mesmo quando nenhum operador estiver disponível em sua equipe.

Dessa forma, assim que o primeiro representante ficar online, ele poderá avaliar todas as mensagens enviadas e entrar em contato através dos meios informados, como e-mail ou telefone.

8. Seus clientes estão insatisfeitos com o atendimento

O tempo de resposta é um dos fatores com maior impacto na satisfação dos clientes em relação ao atendimento. O consumidor online sabe que pode facilmente encontrar alternativas em concorrentes com apenas alguns cliques, por isso, ser capaz de responder as dúvidas de seus visitantes no menor tempo possível pode ser a diferença entre uma venda e uma oportunidade perdida.

De acordo com uma pesquisa da Econsultancy, 79% dos clientes apontam a velocidade do atendimento como o maior benefício e principal motivo da popularidade do chat online.

Além disso, este canal permite que um único agente possa atender, em média, até 4 visitantes ao mesmo tempo, tendo um grande impacto na eficiência de sua equipe. Confira também nosso conteúdo dedicado com todas as técnicas e dicas de atendimento que você deve começar a utilizar no chat online.

9. Ele te permite integrar soluções

Outro grande motivo para investir no chat online é a possibilidade de integrá-lo à outras soluções profissionais, como é o caso do seu sistema de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacoinamento com o cliente), assim como ferramentas de e-mail marketing e até mesmo outras plataformas e pontos de comunicação, como aplicativos de mensagens e redes sociais.

Com isso, você pode aproveitar múltiplas automações projetadas para otimizar seus serviços e aumentar a eficiência da equipe - que poderá qualificar leads capturados através de sessões de atendimento no chat através de seu funil de vendas no CRM e até mesmo armazená-los automaticamente em listas para envio de campanhas de e-mail marketing, por exemplo.

10. Você ainda não oferece um Callback integrado

Para finalizar, devemos falar também sobre uma ferramenta que têm grande impacto na satisfação dos consumidores em relação ao atendimento por telefone. O Callback elimina os principais problemas apontados por clientes insatisfeitos ao ligar para sua empresa: o tempo de espera na linha e a falta de confirmação se você realmente está disponível.

Com um botão de Callback na página de seu negócio, clientes podem solicitar uma negociação de sua equipe e receber retorno o quanto antes, assim que um operador estiver disponível. No JivoChat, esta é uma ferramenta que age em conjunto com o chat online, ou seja, você também poderá acompanhar suas métricas e até mesmo gravar ligações no histórico.

Esta na hora de investir no chat online!

Se você pôde identificar seu ecommerce em algum dos sinais apontados em nosso conteúdo, está na hora de investir em uma plataforma de chat online e aumentar suas chances de conversão e retenção de clientes, além de poder abordar visitantes na loja em tempo real, através dos convites proativos.

Para isso, recomendamos que observe como escolher o melhor chat online para seu ecommerce, levando em consideração suas necessidades. Além disso, você também pode instalar o JivoChat em seu ecommerce agora mesmo, gratuitamente para até 5 agentes e comprovar como este canal te ajuda a transformar visitantes em clientes!