Retenção de Clientes: O Que É e Como Fazer?

A retenção de clientes é um dos pilares que sustentam a perpetuação de seu negócio e marca no mercado, ou seja, se você quiser realmente ter resultados consistentes ao longo dos próximos anos, será necessário investir em manter os clientes que conquistar.

Especialmente para empresas que oferecem soluções sobre planos de assinatura ou serviços semelhantes, reter clientes deve ser um de seus principais objetivos. Mas claro, ecommerces, lojas virtuais e marcas no varejo também não querem vender apenas uma única vez para seus clientes.

Para ajudá-lo a dominar a retenção de clientes e identificar diferentes abordagens para aplicar ao seu negócio, acompanhe nosso conteúdo!

O que é retenção de clientes?

Para começar, retenção ou fidelização de clientes são termos que remetem essencialmente ao mesmo objetivo: fortalecer o relacionamento com seus consumidores para que haja recorrência nas negociações.

Existem diversos fatores e estratégias envolvidas neste processo e é importante reconhecer que não há uma "fórmula mágica" para reter clientes - tudo depende de sua área de atuação e dos resultados das ações empregadas.

Se o seu negócio vende um serviço que cobra em forma de uma assinatura mensal, certamente você deseja que clientes continuem ativos e pagando para sempre.

E como mencionamos anteriormente, se você é dono de um ecommerce ou loja física, ações de retenção de clientes servem para ajudá-lo a trazer consumidores de volta para novas compras.

Além disso, a fidelização também está diretamente relacionada ao CLV (Customer Lifetime Value, ou valor de tempo de vida do cliente) de seu negócio - esta métrica representa o quanto cada consumidor gera para seu negócio durante o período que se relaciona com a marca.

Agora que sabe o que é, podemos partir para como reter seus consumidores e estabelecer um relacionamento de confiança que seja duradouro.

1. Alavanque o atendimento ao cliente

Para que clientes não comprem de você apenas em momentos específicos, como quando oferece promoções especiais na Black Friday ou quando oferece descontos ao longo do ano, é importante reconhecer que o preço dos produtos não é o único fator relacionado à sua taxa de retenção.

O atendimento ao cliente, quando bem trabalhado, pode ser um dos maiores diferenciais de seu negócio. Ele é até mesmo capaz de transformar seus próprios clientes em promotores da marca, ou seja, clientes que indicam seu negócio para seus conhecidos.

Portanto, não deixe de conferir nosso guia completo de como alcançar excelência no atendimento ao cliente e descubra nele como calcular seu Net Promoter Score (NPS).

2. Gerencie o relacionamento

Gerenciar cada etapa do relacionamento com clientes também é importante para aumentar suas taxas de retenção de clientes.

Para isso, diversas empresas já investem em sistemas de CRM (Customer Relationship Management) - ferramentas projetadas para ajudá-lo a estruturar seus processos ou criar um funil de vendas.

Também é possível integrar as melhores soluções de CRM aos seus canais de atendimento, como o chat online em sua página - o que aumenta a eficiência da equipe e facilita o acompanhamento de históricos de clientes.

3. Crie seu programa de fidelidade

Como o próprio nome já indica, programas de fidelidade são projetados para oferecer benefícios à clientes que realizam compras recorrentes.

Existem diversos modelos de programas deste tipo que podem impactar sua retenção de clientes, como:

• Descontos exclusivos para clientes fiéis em compras futuras;
• Programa de pontos que podem ser trocados por brindes, produtos ou mesmo em descontos nas compras futuras;
• Cartão de crédito que oferece parcelamento ou diferenciais nas compras dos clientes;
• Entre outros.

Considere sua área de atuação, assim como o que seus concorrentes diretos apresentam e crie seu próprio programa de fidelidade de forma que clientes percebam o benefício agregado em comprar de você.

4. Ofereça diferenciais e exclusividade

Além dos programas de fidelidade, exclusividade é um aspecto que também serve para alavancar negócios.

A própria Apple trabalha especialmente sobre este fator para vender seus produtos, mesmo que sejam mais caros e nem sempre superiores aos dispositivos oferecidos pela concorrência.

O consumidor moderno gosta de exclusividade e, se você consegue se especializar em um nicho específico e atender as necessidades de seu público-alvo, esta pode ser uma excelente forma de fidelizar.

5. Aproxime-se dos clientes nas redes sociais

As redes sociais oferecem um excelente canal para aproximar sua marca ao público alvo e, diferente do que muitos empreendedores pensam, você não precisa ser a Coca-Cola com a campanha #shareacoke para obter resultados.

Estude seus clientes, acompanhe as tendências e hashtags relacionadas ao seu nicho e encontre oportunidades para engajar consumidores em potencial.

Isso também pode ser feito através de comentários em suas publicações ou até mesmo acompanhando menções à sua marca de forma estratégica.

6. Utilize o marketing digital para impulsionar a retenção de clientes

Melhorar sua retenção de clientes envolve um conjunto de ações para que possa garantir os melhores resultados. Dentre estas, alavancar suas ferramentas de marketing digital.

Mesmo que ofereça um programa de fidelidade, é importante fazer disparos de e-mail marketing e enviar lembretes com CTAs (Call to Action) para que clientes usem seus cupons de desconto antes da data de expiração ou que troquem seus pontos.

E claro, não deixe de anunciar e chamar a atenção de todos os clientes em sua base e seguidores de seus perfis de negócios nas redes sociais sempre que lançar uma nova campanha de fidelização.

7. Organize seus processos e ofereça qualidade

Antes de tentar começar a fidelizar clientes, será necessário prestar atenção no índice de satisfação dos clientes em relação aos seus produtos e serviços. Um índice que pode ser acompanhado de perto é o NPS (Net Promoter Score), uma pesquisa relacionada à chance de seus clientes indicarem sua marca para familiares e amigos.

Afinal, se há algo errado em seus processos ou se o seu produto não é competitivo, mesmo o melhor programa de fidelidade não terá o mesmo potencial de aumentar sua taxa de retenção de clientes.

Portanto, solicite feedback de sua base de clientes, faça pós-venda e recolha as opiniões de seus compradores.

Inclusive, esta mera ação de conversar com seu público e dar voz às suas opiniões já é um diferencial de atendimento ao cliente que poderá ajudá-lo a conquistar a confiança de consumidores e construir um relacionamento duradouro.

8. Seja consistente e confiável

Por fim, é importante ser consistente e inteiramente confiável. Se um cliente ficou satisfeito com o atendimento e o produto recebido na primeira compra, mas seu negócio não foi capaz de oferecer a mesma experiência na segunda compra, você não conseguirá reter clientes por muito tempo.

Para exemplificar, considere quantas vezes você já ouviu um consumidor reclamando que a comida de um restaurante perdeu a qualidade com o passar do tempo.

Faça o possível para evitar que seus próprios clientes digam coisas como: "no começo era bom, mas agora não é mais."

Aumente a retenção de clientes imediatamente

Siga nossas dicas e avalie o que você pode fazer para fidelizar pessoas e trazê-las de volta para compras recorrentes de acordo com seu nicho de mercado.

Agora, se você já atua no ambiente digital e apresenta seus produtos através do site de sua agência digital, loja virtual ou SaaS, saiba que é possível impulsionar sua retenção imediatamente.

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Desejamos boas vendas e negócios recorrentes!