As 7 Melhores Maneiras Para Melhorar o Atendimento Online e Como Vender Mais Usando a Força de um CRM

Nesse artigo você irá encontrar 7 dicas essenciais para melhorar seu atendimento on-line e converter seus potenciais clientes em clientes rotineiros e ou fãs de sua empresa.

Aqui não importa se você está no negócio de produtos físicos ou digitais (infoprodutos), se você está no norte, sul, sudeste ou qualquer região do país.

Essa regras se aplicam para qualquer negócio e você pode aplicá-las de forma imediata na sua empresa.

Esses princípios abaixo poderão fazer a diferença entre excelentes vendas ou vendas abaixo da média do seu produto ou negócio.

Mas antes de falar nos princípios você precisa entender em que estágio seu cliente se encontra. Qual o momento que ele se encontra na jornada de valor?

Ele é um cliente frio? É um cliente que já teve alguma experiência com seu produto ou negócio?

Ele já teve algum tipo de experiência com sua empresa?

Essas perguntas são importantes e muitas vezes são ignoradas.

Mas afinal porque essa pergunta é importante?

1. Conheça seu cliente em primeiro lugar e entenda em que lugar ele se encontra na jornada de compra

Dependendo do estágio em que se encontra o seu prospect/lead/potencial cliente a forma como você conversa com ele deve ser feita de forma diferente e personalizada.

Você não pode abordar todos da mesma forma, porém existem perguntas chaves e gatilhos importantes a serem utilizados.

Imagine o seguinte cenário que acontece todos os dias em qualquer cidade:

Pessoas procurando imóveis para alugar ou vender.

Antigamente a procura era quase exclusivamente nos jornais e nas placas de ruas.

Hoje o cliente dá uma googlada (procura no Google) e já acha diversas opções.

Vai no site da imobiliária ou acha em um aplicativo de busca de imóveis e começa a procurar.

Localiza o imóvel e começa a avaliar as opções.

Depois dessa pesquisa inicial, conversar com o atendente e faz seu primeiro contato.

Dependendo do seu primeiro contato, no chat, muitos cenários podem acontecer.

Veja o cliente já passou pelo 1 filtro (as buscas), pelo 2 filtro (escolheu sua empresa) e agora começa o contato com sua equipe de vendas.

Esse momento é crucial na determinação do avanço ou recuo na negociação.

Percebe aqui a importância desse primeiro contato?

Se sua equipe não estiver preparada para tirar o máximo de proveito desse atendimento, será mais um cliente que chegou e abandonou seu site. Perda de tempo, dinheiro.

Outro cenário… Hotéis

Cliente fazendo uma reserva em um hotel.

1. Reserva imediata;

2. Reserva de médio e longo prazo;

3. Contato de avaliação e possibilidades;

Esses 3 cenários exigem tratamentos diferentes. Não vou entrar em detalhes aqui sobre cada cenário possível de uma reserva, porque isso nos leva a outro artigo.

Apenas considere que cada cliente tem uma necessidade específica para o momento.

Esse conhecimento de seu cliente e de suas necessidades deve ser praticado diariamente por sua equipe de atendimento.

Essa avaliação é fundamental para corrigir erros, reavaliar estratégias e revalidar sua comunicação.

Conhecer seus clientes não é apenas saber sua origem, idade, sexo, renda etc. É principalmente entender suas reais necessidades naquele momento.

Vamos agora para o próximo passo...

2. Mantenha um registro confiável de seus atendimentos (histórico datas, etc)

Esse é um ponto fundamental no seu atendimento on line.

Seu potencial cliente nem sempre irá chegar logo fazendo o cadastro no seu site ou comprando.

É bem possível que ele deixe um e-mail (que ele nem irá abrir depois). Porém isso pode lhe dar algumas ideias e poderá lhe ajudar no seu modelo de negócio.

Um CRM simples pode lhe ajudar muito nesse processo.

Se você ainda usa planilha, para gerenciar seus contatos, suas vendas, sua equipe, sugiro que você vire a chave e acesse logo o Meets CRM

Na linha do tempo de um CRM você terá acesso a dados importantes e poderá também identificar:

1. O que foi conversado com aquele clientes em potencial;

2. Em que data foi registrada aquela conversa;

3. Registro das dúvidas e muito mais;

3. Mantenha um script/copy assertivo para cada etapa de seu funil de atendimento ou venda

Para que isso ocorra de forma fluida e sem atropelos, a melhor forma é você ter uma estrutura de conversa (você pode chamar de script/copy etc) como desejar.

Em cada etapa do seu funil, você deverá desenvolver uma abordagem diferente e assertiva.

Isso irá lhe facilitar melhorar sua comunicação e empatia com seu potencial cliente.

Isso também irá permitir a sua equipe uma condição e um nível de conversa mais organizada.

Sabe aquela brincadeira de criança do telefone sem fio?

Você não quer que a comunicação de sua empresa e de suas vendas chegue de forma distorcida no final da linha, ou vai?

Por essa razão um script bem feito e organizado pode lhe ajudar muito na conversão e vendas de seus produtos.

Mas atenção...

4. Conheça bem as necessidades e as dores de seu cliente

Essa talvez seja uma da mais difíceis recomendações, mas talvez de longe a mais importante.

Como na dica 01 aqui você deve entrar mais profundamente nas necessidades de seu cliente.

Deve entender razão por que ele está procurando seu produto ou serviço e deve entender quais seus principais motivos.

Deve entender também em que momento ele está no negócio dele e qual a oferta ideal a ser feita para ele.

5. Mantenha um canal de comunicação aberto e ágil com seu cliente para aumentar sua reputação

Manter um canal fácil e rápido com esse seu cliente é fundamental para seu crescimento em vendas.

Há poucas coisas que afetam mais a reputação de uma marca do que a forma como ela responde a reclamações e clientes insatisfeitos. O atendimento ao cliente sempre foi uma parte importante do desenvolvimento da fidelidade à marca.

Na verdade, era o centro do modelo de negócios que permitia que empresas como a Nordstrom e a Zappos prosperassem. E agora que a internet e as mídias sociais oferecem aos indivíduos sua própria plataforma para publicar informações sobre suas vidas diárias, está se tornando ainda mais crítico para as empresas fornecer um ótimo atendimento ao cliente.

Para facilitar sua vida você pode ter um conta na JIVO (atendimento ao cliente pelo chat) e integrar ela de forma direta e nativa com o Meets.

Isso irá te dar uma visão 360 graus de seu cliente, facilitando assim seu histórico e resposta para as demandas anteriores dele.

6. Feedback - Satisfação (isso gera confiança)

Ao posicionar seu cliente com um sim ou com um não, ajuda a ele a ter mais confiança na sua marca. Além do que a confiança, melhora a sua reputação e sua credibilidade com o mercado.

Esse é o caminho que lhe trará resultado no longo prazo. Mas se por um lado isso pode demorar, por outro irá conseguir sedimentar as raízes de um relacionamento duradouro.

Quanto mais forte for sua reputação, mas sólido será seu caminho.

Ao manter um histórico de suas conversas com seus clientes, isso irá lhe permitir ter o conhecimento mais profundo e mais detalhado das operações e das necessidades dele.

Isso lhe dará chances para gerar mais ofertas de valor e mais vendas poderão acontecer.

Tome como exemplo um cliente que comprou no seu e-commerce ou na sua loja física um determinado produto.

Imagine que o prazo de validade deste produto venceu ou precisa ser feito uma manutenção.

Vamos citar o exemplo de um de nossos clientes:

A Dalmóbile Recife é uma loja de fábrica de móveis planejados.

Todo o processo de acompanhamento das vendas, montagem e pós venda é feito pelo Meets CRM.

Existe um serviço de atendimento ao cliente que liga após 12 meses exatos a contar da data da instalação dos móveis para fazer e oferecer um serviço de ajuste e manutenção.

Essa tarefa é organizada de forma automática pelo CRM. A medida que o sistema informa para ligar, enviar um whats app ou mesmo um email para o cliente.

Leia também: Atendimento ao Cliente: 10 Erros Que Seu Ecommerce Não Pode Cometer

7. Atenção seja proativo

Não espere as coisas acontecer.

Crie um ambiente onde sua equipe posso ser pró-ativa sem ser inconveniente.

Com essa simples ação a Dalmobile Recife consegue aumentar sua receita e a satisfação dos seus clientes.

Quase a totalidade deles, solicita uma peça extra, um serviço de ajuste ou algo semelhante.

Ligar,oferecer e recuperar clientes faz parte do dia a dia de quem trabalha com vendas.

No antendimento on-line esse é um pressuposto de aumentar seus resultados.

Existe uma segunda série de tópicos a serem sugeridos, porém ficará para um próximo artigo.

Então vamos rever as 7 dicas que abordamos aqui:

1. Conheça seu cliente em primeiro lugar e entenda em que lugar ele se encontra;

2. Mantenha um registro confiável de seus atendimentos (histórico datas, etc);

3. Mantenha um script/copy assertivo para cada etapa de seu funil de atendimento ou venda;

4. Conheça bem as necessidades e as dores de seu cliente;

5. Mantenha um canal de comunicação aberto e ágil com seu cliente para aumentar sua reputação;

6. Feedback - Satisfação (isso gera confiança);

7. Seja proativo;

Ao final de tudo deixe aqui sua sugestão, dúvidas e comentários.

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