Quando devo contratar meu primeiro operador de atendimento ao cliente?

Sair do atendimento para cuidar das partes estratégicas do negócio pode ser um passo e tanto.

Um dos momentos mas importantes em qualquer negócio na área de ecommerce é a hora de contratar seu primeiro funcionário. O passo é difícil de ser dado, principalmente para quem se acostumou a tocar sua loja virtual por conta própria. Embora um funcionário não venha a conhecer seu negócio tão bem quanto você, contratar pessoas é um passo essencial para chegar ao próximo nível em vendas e estrutura.

Para que não cometa o erro de contratar alguém antes da hora ou acabe perdendo oportunidades por procrastinar essa contratação, veja abaixo alguns argumentos que deve levar em consideração para saber quando deve contratar seu primeiro operador de atendimento ao cliente!

Antes de mais nada, é importante considerar que a qualidade de sua plataforma de chat online também influencia na eficiência de sua equipe. Portanto, não deixe de trabalhar com uma plataforma profissional instalando o JivoChat em sua página - isso pode ajudá-la a economizar nos custos com pessoal.

Leia também no JivoChat: Chat Online para Ecommerce - como utilizar?

ROI: Quantos chats deve ter para considerar a contratação?

Sigla para Retorno sobre Investimento, o ROI é a principal métrica para analisar o momento de contratar um operador para seu ecommerce. Saber o número de chats que atende por dia também é uma informação importante, já que é possível mensurar quantas horas do dia se dedica ao atendimento através dessa informação. Porém, é essencial que calcule o quanto investe no chat online e o valor gerado pelas vendas através do chat para saber se a contratação de um operador compensa.

ROI

Se ainda não chegou a uma meta de retorno sobre investimento que compense a contratação de uma pessoa, é possível evitar um novo cálculo já estabelecendo um novo padrão. Você pode calcular o valor de retorno médio sobre cada chat que recebe e, com esse valor em mãos, poderá definir quantas conversas por mês deverá atender em sua plataforma para considerar novamente a contratação de um operador para atendimento ao cliente.

Qual a taxa de chats por visitante deve ter?

Apesar da métrica mais indicada ser o ROI, em alguns momentos a contratação pode se fazer necessária não pelo retorno, mas por conta do volume de atendimentos. Se o tempo que dedica ao atendimento tiver impedindo que se dedique ao crescimento do seu negócio, talvez seja o momento de investir em um operador de atendimento, mesmo com alguma perda nos momentos iniciais.

Vale mencionar que, se a contratação de um operador permitir que trabalhe no crescimento do seu negócio e tiver a previsão de que em breve terá um ROI positivo, já pode considerar a contratação de um novo membro para a equipe. Vale levar em consideração a taxa de chats abertos por visitante - ou seja, a proporção de visitantes que acessam sua loja virtual em comparação com o número que abre um chat online - ao pensar sobre uma nova contratação.

Tutorial da seção de ajuda: Como adicionar um operador

Horas de trabalho: se o dono do negócio também trabalhar no atendimento, será que deveria atender 24/7?

Depende de dois fatores importantes. O primeiro é o alcance do negócio. Sua loja virtual vende produtos de maneira global, seja esses itens físicos ou digitais? Se a resposta for sim, pode ser interessante, já que trabalhar 24/7 permitirá cobrir todos os fusos-horários. Isso o permitirá atender em tempo real qualquer visitante, independente de onde ele estiver acessando sua página.

Turno

O segundo fator é o horário dos picos de acesso na sua página. Se a maior parte do seu atendimento online acontece durante horários de folga ou durante a madrugada, talvez também seja interessante. Mas isso também depende de um fator secundário, porém importante. O pico de acessos em sua loja virtual acontece APENAS durante a madrugada ou também possui um número consistente de atendimentos no horário comercial, por exemplo? Caso tenha pico de solicitações no chat nesses horários, o ideal é ajustar o expediente para que você e seu operador estejam online nesses horários. Mas se o fluxo for constante, pode sim ser interessante investir em um atendimento 24/7, levando os itens anteriores também em consideração.

Não contrate atendimento bilíngue: use uma ferramenta de tradução (o JivoChat possui uma nativa!)

Além da questão do fuso-horário, donos de lojas virtuais que vendem para o mundo todo podem se sentir compelidos a contratar um operador bilíngue para seu atendimento. Porém, isso é desnecessário. Vale considerar que a contratação desse operador é mais cara do que um que fale apenas o idioma nativo. Por isso, considere a utilização de ferramentas para traduzir as mensagens.

Apesar de não ser tão perfeito quanto o uso de um operador que fale mais de um idioma, o tradutor será o suficiente para que o visitante compreenda a mensagem. Vale considerar que não é necessário também investir em uma ferramenta de tradução externa, já que o próprio JivoChat já faz isso nativamente. Confira mais funcionalidades do JivoChat acessando o link.

Relatórios: como saber se um operador realmente está trabalhando?

Pela natureza reativa da função de operador do atendimento ao cliente, pode ser difícil saber se o seu operador está realmente atendendo poucos visitantes ou se está a enrolar trabalho e deixando filas de clientes à espera. Para que possa acompanhar o trabalho de seu atendente, o JivoChat oferece relatórios quantitativos e temporais sobre o trabalho.

Avaliacao

Isso significa que poderá conferir quantos chats um operador realizou durante o dia, semana ou mês. Também terá acesso ao backup de todas as conversas que esse operador teve, permitindo que verifiquei se há falhas no atendimento ou pontos a se melhorar. O JivoChat também oferece um ranking de operadores, classificando-os de acordo com os atendimentos mais bem avaliados pelos visitantes.

Atendimento por ligação e texto ou apenas texto?

Atender pelo telefone é um processo custoso, mas muitos usuários ainda preferem falar diretamente com um operador, ao invés de apenas usar o texto. Por isso, nossa sugestão é que possibilite ambos os atendimentos aos seus visitantes e treine seu novo operador nas duas formas de atendimento. Entenda como funciona a telefonia do JivoChat e nosso sistema de callback, que permite agendar uma ligação partindo da própria plataforma no momento que for mais conveniente para o visitante.

Leia também no blog JivoChat: 8 sinais de que está na hora de investir em atendimento virtual

Mostre todas as funcionalidades do JivoChat ao seu novo operador!

Agora que sabe como avaliar o melhor momento para considerar a contratação de seu primeiro operador de atendimento ao cliente, considere também utilizar o JivoChat como sua plataforma de chat online. Para isso, disponibilizamos 14 dias de testes GRATUITOS de nossa ferramenta, com todas as funcionalidades liberadas. Registre-se através do link e instale o JivoChat em sua ecommerce para começar a testá-lo!

2018/09/ 4

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