8 sinais de que está na hora de investir em atendimento virtual

Quando o negócio começa a expandir, organização para manter o padrão de atendimento é essencial

Mesmo obtendo bom ou excelente sucesso em seu início, lidar com o crescimento de um negócio é um dos maiores desafios encarados por empreendedores no mundo inteiro. Isso pode ser explicado por alguns fatores de risco, como contratação de novos funcionários, gradual descentralização dos detalhes operacionais e adaptação às novas necessidades de gestão.

Na área de ecommerce, o atendimento virtual possui grande impacto, já que necessita de atenção constante e é bastante sensível. Afinal de contas, um depoimento negativo de um cliente pode colocar freios em seus planos de expansão. Para saber quando chegou a hora de expandir essa área, confira estes 8 sinais que indicam que chegou a hora de investir na expansão de seu atendimento virtual!

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1. O número de concorrentes está aumentando

Se o seu produto ou serviço é relativamente novo e vem crescendo, é possível que outras marcas lancem produtos semelhantes ou novos negócios baseados em seu modelo comecem a surgir. Entre as práticas comuns da concorrência, podem surgir com preços mais baixos ou oferecerem mais vantagens para atrair seus consumidores. Algumas vezes, uma combinação dos dois. É aqui que o atendimento virtual pode fazer a diferença: quanto melhor a experiência do consumidor, mais difícil será para ele deixar sua marca de lado.

Competição

2. Os rendimentos estão altos, mas as horas de trabalho também

Uma das primeiras lições relacionadas a produtividade é o conceito de trabalhar de maneira inteligente, ao invés de trabalhar duro. O conceito é verdadeiro, mas algumas vezes trabalhar duro é inevitável. Por outro lado, se o trabalho duro está sendo constante e isso está se convertendo em rendimentos, pode ser o momento de cogitar buscar ajuda, ou adicionar ferramentas que automatizem alguns aspectos do trabalho. O Jivochat, por exemplo, conta com um sistema de modelos para respostas e formulário pré-chat, que podem evitar gastar tempo digitando e solicitando informações de visitantes e clientes.

3. Datas festivas que tragam picos de visitantes

Alguns períodos podem exigir uma maior organização e mais ajuda no atendimento virtual, como ecommerces que lidam com produtos comuns à presentes de Natal. Embora a necessidade seja temporária, caso esteja perto de encarar o seu primeiro feriado, pode ser uma boa opção para planejar e testar como funcionará seu atendimento virtual ao lidar com mais visitantes e clientes. Ou seja, a experiência destes períodos pode ser chave para entender como sua área de atendimento funcionará com a expansão do seu negócio.

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4. Quando o processo de atendimento está demasiado alto

Burocracia é uma palavra que 9 entre 10 pessoas odeiam. Tanto que, no Brasil, o termo “burrocracia” não foi inventado a toa. Existem dois tipos de sinais que indicam que existem barreiras demais para encerrar um processo em sua loja virtual: o primeiro é detectar quanto tempo demora para que um cliente efetue uma compra desde o momento que acessa seu site.

O segundo e mais grave é quando o ponto é levantado pelo próprio cliente em reclamações ou sugestões. Por isso, é necessário sempre revisar seus processos e procurar maneiras para encurtá-lo o máximo possível, de modo que o procedimento continue seguro, obviamente. Uma boa maneira de encurtar processos é procurar aplicativos que possuam integrações com outros. Por exemplo, o Jivochat pode ser integrado ao aplicativo de seu negócio, evitando a necessidade de algum visitante que tenha acessado a partir de um dispositivo móvel ter de sair do app para tirar dúvidas em uma página no navegador web.

Burocracia

5. Quando se torna impossível tomar conta de tudo sozinho

Item especialmente citado para as empresas de uma pessoa só. Inevitavelmente, chegará um momento no qual não será mais possível agregar todas as funções apenas para si. Se está a notar que suas respostas às questões dos clientes estão a demorar de forma demasiada, significa que o momento de contratar pessoas para auxiliar nessa área pode ter chegado. Isso também significa que será necessário um sistema integrado de atendimento virtual.

Uma das práticas que temos em relação aos planos que oferecemos no Jivochat é o modelo mensal por usuário. Ou seja, o custo só aumentará à medida que for adicionando mais pessoas à sua equipe de chat online, permitindo menores custos, principalmente no início da expansão de sua empresa.

Para melhores resultados no atendimento online, leia: 7 estratégias para usar em seu chat comercial

6. Quando as planilhas não forem suficientes

Utilizar planilhas - tanto Excel quanto Google Planilhas, entre outros - é uma boa maneira de manter o controle de diversos aspectos de seu negócio. Porém, para lidar com informações em maior escala ou surgir a necessidade de maior automatização em processos como registro de novos clientes, alterações cadastrais, entre outros, ela pode não se mostrar suficiente. Quando começar a notar que o trabalho demandado pelas planilhas for demasiado, está aí o sinal para investir em um sistema de CRM. Confira nossa lista com as 10 melhores ferramentas de CRM para que possa decidir a que o atenderá melhor.

7. Aumento no número de clientes constantes

Períodos festivos trazem um pico de visitantes e possivelmente clientes apenas durante um período - servindo como uma espécie de ensaio. Já o crescimento no número de clientes constantes é o sinal mais óbvio que chegou a hora de melhorar os investimentos em atendimento virtual. Caso não possua um software e esteja lidando diretamente com os clientes por serviços como email e telefone, esse aumento pode permitir o uso de softwares como o próprio Jivochat.

Clientes

Não dizemos isso apenas como propaganda, mas investir em um software de atendimento virtual traz o melhor custo-benefício, já que é o menos custoso em relação à contratação de mais profissionais ou montar um escritório, por exemplo. Mesmo que já tenha uma equipe, o aumento desse custo é mínimo. Considerando um atendente que recebe R$ 1.000 mensais e custe outros 1.000 em benefícios e impostos, uma conta do Jivochat custa apenas R$ 29,40 mensais. Ou seja, de R$ 24.000 anuais, o aumento do custo ao fornecê-lo uma conta sobre para apenas R$ 24.360, um aumento de cerca de 1%.

O retorno por esse investimento, de acordo com pesquisa feita pela instituição Forrester Consulting publicado pelo site Ecommmerce Experts, a taxa de conversões com auxílio de chat online é 138% em relação a lojas virtuais que não usam o serviço. É difícil falar que usar um sistema de chat online para atendimento virtual é mau negócio.

8. Quando sua marca começa a ser reconhecida

Quando suas campanhas de marketing e redes sociais finalmente estão gerando frutos e sua marca está começando a se destacar na internet, é hora de investir mais em manter o relacionamento do consumidor com sua marca. Não adianta muito criar diversos posts que viralizam na rede e são considerados grandes sucesso se, no momento, seguinte, um cliente insatisfeito resolve publicar um famigerado “textão” denunciando um mau atendimento de sua parte. A internet tem memória excelente para grandes falhas.

Pensando em melhorar sua área de atendimento virtual em ecommerce?

O ideal é que invista em atendimento ao consumidor desde o início de seu negócio. Porém, nem todo mundo está começando uma empresa agora e, se ainda não fez esse investimento, os sinais descritos acima podem ser uma ótima indicação para corrigir esse erro e passar a fidelizar mais clientes para sua marca e de maneira mais profissional. Para saber como o Jivochat pode melhorar o atendimento virtual de sua ecommerce, confira nossas funcionalidades e planos!

2016/12/15

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