9 dicas para melhorar seu atendimento online para sites

Essas dicas farão com que tenha mais sucesso em todos os níveis de seu atendimento online

A área de atendimento pode ser considerada uma das mais complexas em qualquer tipo de negócio. Ela é considerada um grande diferencial e constantemente usada como critério pelos clientes. Por conta disso, a tolerância para erros nesse setor costuma ser muito pouca, independente se ela é por telefone, email ou atendimento online.

Para te ajudar nessa tarefa, montamos uma lista com 9 dicas para melhorar o atendimento online para sites, em diferentes níveis da função. Focaremos menos no tratamento aos clientes, que já falamos sobre neste post. Nesse caso, as dicas que apresentamos logo abaixo são maior focada na utilização das ferramentas disponíveis em plataformas de chat online de maneira que tenha uma melhora estratégica no atendimento online para sites.

1. Conheça o histórico de seu cliente ou visitante

Aquele ditado que diz que conhecer seu adversário é ter metade da luta ganha pode ser um imenso clichê, mas tem seu fundo de verdade e pode ser adaptado para o atendimento online. De maneira alguma deve tratar o cliente como adversário ou inimigo - muito pelo contrário - mas ter acesso a um histórico de visitas anteriores traz uma série de vantagens.

melhorar o atendimento do chat

A primeira delas é ter a noção do que o seu potencial cliente está procurando em seu site. A segunda é poder economizar mais tempo, já que, com um histórico dele, se torna desnecessário solicitar as mesmas informações de antes. Além disso, passa uma boa impressão de organização e familiarização com o cliente em questão.

2. Integre seu atendimento online com seu aplicativo ou CRM

Se já utiliza um sistema integrado, essa dica se torna praticamente uma obrigação, tamanhas são suas vantagens. O Jivochat permite que integre seu chat online com seu sistema, facilitando o acesso ao histórico do visitante ou cliente, como falamos na dica anterior. A integração também funciona do outro lado, facilitando a inserção de um novo contato em seu sistema a partir do chat.

É possível pegar o API do Jivochat em JavaScript para adicionar o código em seu aplicativo ou CRM, fazendo assim a integração e facilitando o acesso ao histórico do cliente. Você também pode utilizar o Webhooks para fazer a integração com seu servidor. Em ambas as opções, talvez necessário que você precise da ajuda de um programador ou então pode solicitar o nosso suporte.

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3. Fique online também nos dispositivos móveis

Especialmente útil para os negócios que não contam com um aplicativo próprio! Através do aplicativo, se torna possível continuar atendendo clientes e visitantes do seu site. Apesar da maior utilidade do app estar em poder atender mesmo quando não se está de frente a um computador, uma outra vantagem é a de poder usar sua conexão móvel para continuar a atender mesmo quando existirem quedas de conexão com a internet.

atendimento de chat online

O app para Android e iOS contam com a maioria das funções básicas do programa para PC e Mac. Entre elas, bandeira do país de onde um visitante está o chamando e informações sobre qual página do seu site ele está visitando.

4. Colha dados primordiais, como o email

Essa talvez seja a dica mais importante dessa lista: tente sempre colher alguns dados primordiais do visitante, como nome e email. Além da coleta servir para identificá-lo melhor em um retorno no futuro, o email é essencial para aumentar sua base de contatos para email marketing.

É possível treinar seus operadores para solicitar estes dados em todas as ocasiões, mas existe uma ferramenta que poderá fazer o trabalho pela sua equipe: o formulário pré-atendimento. O uso desse formulário traz duas vantagens: a inclusão do cliente e a economia de tempo no atendimento. O uso mais efetivo desse formulário é quando um cliente está na espera, disponibilizando-o quando estiver na fila do atendimento online. Com o JivoChat, você consegue fazer isso facilmente.

5. Utilize os convites proativos

Use e abuse dos convites proativos. Atualmente, 70% das conversas iniciadas nas páginas que usam o Jivochat como sua solução de atendimento online para sites são oriundas dos convites proativos. Os convites podem funcionar de duas maneiras distintas.

convite proativo no chat para melhorar atendimento

A primeira é manual: seu operador visualiza que um visitante está a um certo tempo na página e o aborda diretamente. A segunda são os convites automáticos (ou proativos), que fazem a mesma coisa, mas cortam o trabalho da seleção, embora o convite não fique tão pessoal quanto a opção anterior. Você mesmo estabelece as regras do convite automático. Por exemplo, é possível enviar um convite quando um visitante está na segunda página dentro de seu site. Também é possível personalizar a mensagem de acordo com a página que está sendo visitada.

6. Tenha um limite de chat simultâneos

Fugindo um pouco da regra que usamos nas dicas citadas até aqui, essa é destinada aos próprios operadores, supervisores e o próprio empreendedor. O setor de atendimento online para sites obrigatoriamente faz multi-tasking, já que poder atender mais de um cliente simultaneamente é uma das grandes vantagens em se usar o chat online.

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No entanto, é sempre bom ficar ciente dos limites de cada um e estipular regras para o atendimento simultâneo. Não obedecer este limite pode causar confusões e erros que poderiam ser evitados. Além disso, acaba por passar uma péssima impressão para os clientes, já que tira dele todo o sentimento de tratamento pessoal.

7. Forneça opção de atendimento por voz

Nem todo mundo prefere ser atendido por texto. Por conta disso, é sempre útil dar a possibilidade ao cliente de continuar ou iniciar uma conversa por voz. Com isso, seu atendimento online se torna mais flexível e abrangente, embora perca a vantagem de não poder atender outras pessoas simultaneamente.

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8. Faça autoavaliações constantes usando feedback dos clientes e históricos de atendimento

A autoavaliação é um dos hábitos mais difíceis de serem mantidos mas é um dos mais recompensadores. Por conta disso, é recomendável que fixe dias específicos da semana para avaliar a qualidade dos atendimentos.

avaliações para melhorar atendimento do chat online

Existem duas maneiras de fazer isso no Jivochat: a primeira é através do feedback do próprio cliente, que pode ser oferecido um formulário pós-atendimento no qual ele pode atribuir uma nota e comentários. O segundo método é mais trabalhoso e consiste em selecionar algumas conversas passadas de cada operador e analisá-las para saber em quais pontos determinado profissional pode melhorar. O Jivochat oferece ambas as possibilidades, permitindo que faça uma autoavaliação qualitativa sob diferentes perspectivas.

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9. Use o Analytics para conhecer suas forças e fraquezas

A autoanálise quantitativa também é importante para ter pleno conhecimento de suas forças e fraquezas. Através das ferramentas analíticas - que podem ser integradas com o Google Analytics -, é possível conhecer desde o nível geral de satisfação do cliente ou o nível certo de conversões vindas de seu atendimento online.

Outros usos para as ferramentas analíticas dentro do Jivochat são: saber quais páginas são mais acessadas dentro de seu site ou ecommerce, quais são as maiores dúvidas que os clientes tem ao comprar seu produto ou serviço e quais os termos mais procurados de seu site, entre outros. Os Analytics são essenciais na montagem de nvoas estratégias para seu negócio e não pode ser negligenciado.

Essas dicas foram úteis? Todas as dicas mencionadas aqui podem ser usadas junto às funcionalidades do Jivochat, mas não são as únicas. Confira a lista completa de tudo que o Jivochat pode oferecer ao seu negócio acessando a nossa página!

2016/09/ 5

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