7 estratégias para usar em seu chat comercial

Seu chat comercial será mais efetivo adotando essas estratégias

Adotar um chat online é um item obrigatório em diversos ramos, principalmente se estivermos falando de ecommerce. A utilização de um chat comercial em sites ajuda a enxugar custos com centrais telefônicas e é uma das opções mais econômicas. A afirmativa se torna ainda mais verdadeira quando levamos em consideração que algumas ferramentas de chat online - entre elas o próprio JivoChat - também permitem o atendimento por voz. Mas, como em outros aspectos de um negócio, sua abordagem em relação ao chat comercial também precisa ser pensada e contar com um plano claro. Por conta disso, montamos uma lista com 7 estratégias que pode adotar em seu chat comercial!

1. Definição de objetivos

definir objetivos para chat

Está claro que o objetivo do uso de um chat comercial é oferecer atendimento ao cliente. Mas esse não precisa ser o único propósito da ferramenta. O chat online pode também ser usado para aumentar sua base de emails, das quais você pode estabelecer o seu email marketing - confira nossas 30 dicas de como usá-lo de maneira eficiente! -, entre outros exemplos.

Por conta disso, vale considerar qual será sua abordagem em relação ao atendimento online em seu chat comercial. Para um negócio novo, pode ser uma boa opção focar seu atendimento na montagem de sua base de contatos. Outro objetivo que pode ser considerado é a utilização da equipe de atendimento para a venda de produtos ou serviços complementares ou adicionais para clientes já estabelecidos.

Recomendação: Se ainda está considerando utilizar um chat comercial, confira as 10 razões para usar o Jivochat em seu ecommerce.

2. Coleta de emails

Como mencionamos anteriormente, é possível usar o chat comercial para aumentar sua lista de contatos. Isso não significa que, mesmo que seu objetivo seja outro, que deva se resignar de trazer mais contatos para a sua base. Caso não deseje que sua equipe acabe por ocupar demais o tempo de um visitante com diversas solicitações, com o Jivochat é possível apresentar um formulário pré-registro, que ele já pode preencher antes do atendimento propriamente dito.

Vale lembrar que o formulário deve ser curto, de maneira que não demore mais de um minuto para que ele inclua suas informações. Coisas como nome e email podem ser suficientes para adicioná-lo, já que outras informações como localização e páginas acessadas dentro de seu site já ficam disponíveis na janela de chat.

janela do jivochat

3. Abordagem proativa

A abordagem proativa é um dos grandes trunfos do atendimento através de chat comercial online. O sucesso da ferramenta faz com que seja praticamente obrigatória em um ecommerce. Uma pesquisa feita em 2011 pelo site e-tailing provou que o uso da ferramenta reduz de 6 a 8% o abandono dos carrinhos de compra nas lojas virtuais.

Algumas dicas para usar o chat proativo com sucesso é estabelecer um tempo mínimo de visitação de uma pessoa em questão. Passado esse tempo, o Jivochat envia uma mensagem para o visitante perguntando se ele necessita de ajuda. Também é possível configurar o chat online para que ele aborde visitantes de páginas específicas dentro de seu site.

4. Estabelecimento de padrão para atendimento

Todo atendimento precisa adotar um padrão e com seu chat comercial também não será diferente. Algumas questões são comuns a outros setores como a tonalidade, aproximação mais formal ou informal com o cliente - algo que depende bastante do ramo no qual atua -, entre outros tipos de abordagens.

Para estabelecer quais serão os padrões de atendimento para seu chat comercial, pergunte-se algumas dessas questões: Qual o nível de formalidade que os agentes usarão ao tratar com o cliente? Os atendentes serão treinados para conhecer um pouco sobre todos os produtos ou serviços ou contarei com setores especializados? Em quais situações ele precisará requisitar mais informações ou tentar fechar uma venda? Como ele cumprimentará e se despedirá do cliente?

dicas para atendimento ecommerce

Essas linhas são importantes para que, na maioria das situações que a equipe de atendimento enfrentará, possam ter os recursos necessários para atender com excelência. Para saber quais são as qualidades necessárias na hora de contratar um agente de atendimento para ecommerce, não deixe de conferir esse post.

5. Maneje o horário de atendimento de acordo com os picos de visitação

Esse é um item que também varia de acordo com sua área de negócios, mas é importante avaliar quais são os melhores horários para atendimento. Em um ramo majoritariamente B2B (negócios para negócios), o horário comercial provavelmente será o suficiente. No entanto, ecommerces focadas no consumidor final precisarão focar seus horários de acordo com os costumes dos visitantes.

Normalmente o consumidor final acessa sites de ecommerce em horas de folga, como o almoço ou após o expediente, o que pode exigir adaptação. Por exemplo, iniciar o expediente de atendimento mais tarde, com um horário de almoço e saída também mais tardios que o comum podem ser estratégias efetivas nesse caso, mas também não são regras escritas em pedra. Vale conferir a movimentação do site e se adaptar aos horários de maiores acesso ou vendas.

6. Utilize seu atendimento para vendas

Uma das estratégias que pode usar em seu chat comercial é…promover vendas! A oportunidade parece ainda melhor caso seu negócio venda produtos que se complementam, como smartphones e acessórios para os aparelhos.

atendimento para vendas ecommerce

Combinar uma estratégia de vendas a partir do atendimento online com a ferramenta de chat proativo, por exemplo, pode ser o seu grande trunfo no que diz respeito à conversões. Vale lembrar que nem todos os visitantes de seu site possuem qualquer intenção de fechar uma compra, principalmente um cliente que esteja insatisfeito com alguma questão. Por isso, é importante traçar uma estratégia, além de tentar executar a venda com sutileza. Caso contrário - e em casos onde o cliente está insatisfeito -, tentar oferecer um produto pode ter o efeito contrário ao desejado.

Leia também: 10 funções obrigatórias em seu chat online

7. Avalie e adapte sua estratégia constantemente

Nenhuma estratégia deve ser escrita em pedra, exceto essa. Por isso, a segunda estratégia que deve sempre ser utilizada é a de periodicamente avaliar seus resultados e adaptar suas estratégias de modo a alcançar seus objetivos. Apesar de normalmente efetivas, é possível que algumas delas não funcionem devido a uma série de fatores impossíveis de serem cobertos por completo.

Por isso, sempre tenha a mão ferramentas analíticas - o Jivochat permite que salve backups de atendimentos além de oferecer métricas quantitativas dos atendimentos, como pode ver nesse texto - para essa avaliação. Com um leque de estratégias a seu dispor, é possível realizar testes e saber o que funciona melhor em seu negócio. Mas recomendamos fortemente que sempre se mantenha atualizado em relação a novas práticas no chat comercial e funcionalidades no chat online.

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Quais estratégias está aplicando em seu chat comercial?

Após ler esse texto, garantimos que ficará mais fácil estabelecer um caminho para o sucesso de seu atendimento online com chat comercial. Caso queira, pode conferir agora mesmo os preços e as diversas ferramentas que o Jivochat disponibiliza, que oferece as mais diversas funcionalidades de acordo com as táticas que resolver adotar para alavancar seus negócios. Clique aqui para começar a testar!

2016/09/19

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