Porque Disponibilizar uma Base de Conhecimento no Seu Ecommerce

Hoje, os clientes querem ter seus problemas resolvidos e suas dúvidas respondidas o mais rápido possível. Existem muitas maneiras de fornecer atendimento ao cliente que seja rápido e responsivo, através de diferentes canais. Um chat online é um ótimo exemplo disso, oferecendo o melhor tempo de resposta entre as soluções digitais. Mesmo assim, é importante certificar-se que seus operadores não sejam sobrecarregados com perguntas simples de visitantes que apresentam baixas chances de conversão.

É exatamente por isso que você deve considerar disponibilizar uma base de conhecimento no seu ecommerce. Com ela, você poderá refinar a qualidade dos clientes que solicitam assistência direto de seus canais de atendimento e, ao mesmo tempo, fornecer suporte self-service aos seus visitantes. Saiba mais sobre como uma base de conhecimento pode beneficiar seu negócio.

Mas lembre-se, o suporte self-service não substitui o atendimento humano. Portanto, não deixe de atender em tempo real com o JivoChat em sua página.

O que é uma base de conhecimento?

Antes de mais nada, é importante entendermos exatamente o que é uma base de conhecimento, para que serve e como você pode montar sua própria.

Uma base de conhecimento é, essencialmente uma área de autoatendimento para seus visitantes contendo informações detalhadas sobre seus produtos, serviços, departamentos, métodos de pagamento ou praticamente qualquer dado que as pessoas precisam sobre sua empresa antes de tomar sua decisão de compra.

Existem diferentes formas de se criar uma base de conhecimento, as principais são:

FAQ

Um FAQ (Frequently Asked Questions, ou perguntas frequentes) é uma das formas mais populares para se disponibilizar uma base de conhecimento em seu site. Depois de coletar as perguntas frequentes feitas pelos seus visitantes e clientes durante sessões de atendimento, você poderá respondê-las dentro de uma página de FAQ, fazendo com que futuros visitantes possam encontrar as mesmas respostas sem precisar utilizar seus canais de atendimento ao cliente.

Guias e tutoriais

Este modelo de base de conhecimento é especialmente útil quando o produto, sistema ou serviço que sua empresa oferece exige pelo menos um pouco de conhecimento técnico por parte do cliente para que possa ser utilizado corretamente. Fornecer guias de instalação e manuais de usabilidade neste cenário é uma ótima maneira de ajudar seus clientes a utilizar seus produtos corretamente.

Fóruns e perguntas e respostas

Aqui, seus próprios clientes podem compartilhar informações, responder perguntas e apresentar suas opiniões sobre seus produtos para outros visitantes. É uma ótima maneira de criar um ambiente em que seus clientes possam se ajudar sem que seja necessário que um de seus operadores assuma o controle. Entretanto, lembre-se que é importante ficar atento para que tópicos ou dúvidas não fiquem sem respostas.

Fóruns são raramente utilizados em lojas virtuais, entretanto, uma área de perguntas e respostas ou de avaliações dos clientes bem elaborada pode servir muito bem como uma base de conhecimento sobre seus produtos. A própria Amazon trabalha desta forma na área de "Perguntas e respostas dos clientes" dentro da própria página de produto.

Benefícios de oferecer uma base de conhecimento

É verdade que podemos facilmente identificar como uma base de conhecimento pode ajudar novos visitantes e clientes a tirar suas dúvidas durante sua jornada. Entretanto, o atendimento self-service não é o único benefício de disponibilizar uma base de conhecimento na página de seu ecommerce.

Reforça a confiança em sua marca

Ter uma base de conhecimento em sua página é uma ótima forma de mostrar que sua empresa está comprometida em garantir que seus visitantes sintam-se seguros e tenham acesso a informações críticas antes de finalizar suas compras.

Sejam detalhes sobre suas formas de pagamento, taxas de entrega ou guias e tutoriais sobre como usar seus produtos, seus clientes ficarão satisfeitos em poder rapidamente consultar essas informações sem precisar entrar em contato com sua equipe de suporte.

Consequentemente, uma base de conhecimento ajuda a reforçar a confiança em sua empresa. Garantir a confiabilidade de sua marca é um fator crucial para o sucesso, especialmente para novos ecommerces tentando entrar em nichos de mercado altamente competitivos.

Ajuda a qualificar os leads no atendimento

Como mencionado anteriormente, deixar que seus visitantes e clientes encontrem respostas sem que seja necessário entrar em contato diretamente com seus representantes é uma excelente forma de aumentar as chances de conversão de um lead que realmente precise utilizar o atendimento.

É importante lembrar que uma base de conhecimento não substitui seus canais de atendimento, ela serve para complementá-los, afetando o desempenho de sua equipe e diminuindo a carga de atendimento - especialmente em datas comemorativas e dias de pico.

Você ainda precisa manter seus demais canais disponíveis, como o e-mail, telefone, callback e é claro, o chat online. Não adianta pensar que sua base de conhecimento será capaz de responder à realmente todas as dúvidas e, além disso, não oferecer os demais canais em seu ecommerce impede que sua equipe possa oferecer um suporte personalizado aos seus clientes e percorrê-los através de seu funil de vendas.

Ela serve sua própria empresa

Mesmo que você disponibilize uma base de conhecimento, é verdade que nem todos os seus visitantes irão utilizá-la para obter respostas à dúvidas triviais. Isso significa que, mesmo que as respostas às suas perguntas estejam disponíveis e possam ser acessadas facilmente, sua equipe ainda precisa estar preparada para auxiliá-los.

Pensando nisso, é importante lembrar que sua base de conhecimento não é de uso exclusivo por parte dos visitantes e pode servir sua própria equipe de suporte, seja como fonte de informações e referência para lidar com diferentes questões, ou até mesmo como uma ferramenta complementar durante o processo de treinamento para novos operadores.

Mantenha sua base de conhecimento atualizada

Enquanto ter uma base de conhecimentos organizada e atualizada pode aumentar a satisfação de seus visitantes, uma base desatualizada irá, na verdade, prejudicar a reputação da sua empresa.

Sua base de conhecimento precisa ser atualizada e alimentada regularmente para manter-se relevante para seus clientes em potencial. Reúna informações da sua equipe de atendimento ao cliente sobre novas questões ou problemas que exigem atenção frequente e inclua-as em sua base de conhecimento já existente.

Além disso, se você parar de oferecer algum de seus serviços ou deixar de trabalhar com produtos específicos, lembre-se de remover qualquer tipo de informação desatualizada relacionada à sua base de conhecimento. Seja um FAQ ou uma página com guias e tutoriais, certifique-se de que todas as informações estejam corretas e não causem frustração ou traga problemas adicionais aos seus clientes.

Vale lembrar ainda que sua base de conhecimento também pode ser reconhecida como conteúdo pelos mecanismos de busca, portanto, aproveite esta oportunidade para melhorar o SEO do seu ecommerce e aumentar a relevância de sua loja.

Transforme a experiência de compra dos seus clientes com o JivoChat

Agora que você sabe como uma base de conhecimento pode ser útil para seu ecommerce e também está ciente que ela não irá substituir seus canais de atendimento, não deixe de investir em uma plataforma que pode ajudá-lo a proporcionar uma experiência de compra personalizada e exclusiva para cada visitante.

Com o JivoChat, você poderá utilizar o monitoramento de visitantes para rapidamente identificar quando um cliente estiver acessando sua base de conhecimento e, a partir disso, enviar um convite proativo chamando-o para uma sessão de chat, onde sua equipe poderá entender melhor suas dúvidas e oferecer as melhores soluções, aumentando suas chances de conversão e permitindo que você possa realmente transformar visitantes em clientes.